Digitalisoituminen on muovannut vahvasti ihmisten käyttäytymistä, vapaa-aikaa ja kuluttamista. Siinä missä aiemmin kierreltiin kauppoja ja etsittiin tarjouksia markettien tarjouslehdistä, vertaillaan nykyään tuotteita netissä ja saadaan juuri itseä kiinnostavat parhaat tarjoukset suoraan oman sosiaalisen median feedeihin. Tämä muutos vie markkinointia vahvasti lähemmäs asiakaspalvelua ja tuo yrityksille aivan uudenlaisia keinoja tavoittaa oikeita potentiaalisia asiakkaitaan. Yritysten on oltava siellä missä heidän asiakkaansakin ovat, silloin kuin asiakkaat heitä tarvitsevat. Asiakaspalvelu ja markkinointi ovat tänä päivänä asiakkaan kokonaisvaltaisesti huomioivia kanavaan tai kellonaikaan katsomatta.
Miten tähän sitten on tultu? Suuret kansainväliset yritykset ovat jo vuosia kehittäneet asiakaspalveluaan vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaidensa tarpeisiin. Markkinointia ja asiakaspalvelua kehitetään yhä henkilökohtaisemmaksi ja personoidummaksi. Asiakkaalle pystytään tarjoamaan erilaisia tuotteita ja palveluita sen perusteella, mitä hänen käyttäytymisestään ja jopa henkilöhahmostaan tiedetään ja ollaan opittu. Asiakas kokee yrityksen vastaavan hänen tarpeisiinsa jopa aivan tiedostamattaankin.
Suuret kansainväliset yritykset toimivat suunnannäyttäjinä siinä, mihin pienemmät yrityksetkin ovat menossa. Suuret yritykset ovat toimillaan luoneet, ja luovat koko ajan, uuden normin, jonka kuluttajat oppivat. Kun suuret yritykset palvelevat asiakkaitaan aina vain henkilökohtaisemmin, odottavat kuluttajat tätä samaa myös kaikilta muilta yrityksiltä. Jos asiakaspalvelusi ja asiakkaallesi jäävä asiakaskokemus ei yllä lähellekään tätä tasoa, on se kuluttajan mielessä jo automaattisesti epäonnistunut.
Miten markkinointi sitten liittyy asiakaspalveluun?
Markkinoinnin ja asiakaspalvelun raja on nykyään hyvin häilyvä. Asiakkailla on hyvin paljon vaihtoehtoja, ja kuluttajat tietävät oman arvonsa yritysten silmissä. Näin ollen asiakaspalvelu ja asiakaslähtöinen ajattelu on nostettava yrityksissä entistä isompaan arvoonsa. Kaiken tekemisen lähtökohtana tulee olla asiakas ja asiakkaan paras mahdollinen kokemus yrityksen tuotteista ja palveluista läpi koko asiakkaan elinkaaren. Tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä yrityksen palveluiden pariin useammin ja kertoo yrityksestä eteenpäinkin. On myös todettu, että brändi on tänä päivänä yhtä kuin asiakkaiden mielikuvat ja kokemukset yrityksestä.
Miten taata erinomainen asiakaspalvelu läpi koko asiakkaan elinkaaren?
Ensinnäkin meidän on tunnistettava, keitä meidän yrityksemme asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat ylipäätään ovat. Nykyään on helppoa markkinoida juuri oikealle kohderyhmälle ja se on itse asiassa sitä, mitä ihmiset odottavatkin. Toisekseen meidän on pohdittava, mikä juuri meidän yrityksessämme, sen tuotteissa ja palveluissa, on asiakkaalle se lisäarvoa tuottava juttu, jonka takia he haluavat ostaa palveluitamme. Kun olemme tunnistaneet potentiaaliset asiakkaamme ja heidän tarpeensa, on meidän markkinointiviestinnän keinoin yritettävä saada nämä ihmiset luoksemme.
Tässä kohtaa kuvioon astuu asiakaspolun suunnittelu. Missä kohtaamispisteissä ja millaisilla viesteillä meidän on mahdollista saada asiakas kiinnostumaan tarjoamistamme tuotteista tai palveluista. Onnistuneen markkinoinnin jälkeen olemme saaneet asiakkaan ohjattua sinne minne haluamme, oli se sitten verkkokauppa, kivijalkamyymälä tai yhteydenotto. Kun asiakas on saatu tekemään haluttu toiminto, ei asiakaskokemusta suinkaan tule unohtaa, vaan yrityksen tulee varmistaa, että asiakkaan kokemus on paras mahdollinen jokaisessa kohtaamispisteessä. Mainonta on puhutellut asiakasta, yrityksen verkkosivut palvelevat asiakasta ja hänen tarpeitaan, tuotteiden tilaaminen ja toimitus sujuu mutkattomasti ja asiakas huomioidaan myös ostokokemuksen jälkeen. Jos jossain kohtaa tässä polulla asiakkaalle tulee tunne, että homma ei toimi tai yritys ei ole osannut ottaa tarpeeksi hyvin huomioon juuri hänen tarpeitaan, on hänen hyvin helppo lähteä kilpailijan matkaan. Onnistuessaan taas jokaisessa näissä kohtaamispisteessä, yritys saa hyvin todennäköisesti itselleen tyytyväisen asiakkaan ja näin ollen vahvistaa myös brändiään.
Markkinoinnissa kaikki lähtee asiakaspolusta. Ei ole enää olemassa erikseen yrityksen strategiaa, markkinointia, ostopaikkaa ja asiakaspalvelua, vaan jokaisessa näissä lähtökohtana ja punaisena lankana on oltava asiakas, jos yritys haluaa menestyä. Menestyksekäs asiakaspalvelu rakentaa brändiä vahvemmin kuin mikään muu. Yritys on yhtä kuin yrityksen brändi, eli ihmisten mielikuvat yrityksestä.
